Verwaltete IT-Dienste

Verwaltete IT-Dienste

24 - 02 - 2021
15 Min

Sobald ein geschäftskritisches System implementiert wurde und Kunden beginnen es zu nutzen, muss dieses System gewartet und unterstützt werden. Das Hauptaugenmerk liegt darauf, sicherzustellen, dass das System weiterhin gemäß Spezifikation funktioniert. Die Dienstleistung "Support" konzentriert sich auf die Serviceverfügbarkeit mit den Schlüsselprinzipien Redundanz, nahtlose Wiederherstellung nach Ausfällen, Minimierung der Zeit bis zur Reparatur/Instandsetzung sowie Fehlervorhersage und -vermeidung.

Der Service "Wartung" konzentriert sich verstärkt auf kontinuierliche Updates des Betriebssystems, der Frameworks und der Bibliotheken (bildet die Voraussetzung für die Serviceverfügbarkeit), sowie auf das Hinzufügen zusätzlicher Funktionalitäten oder die Behebung von "Bugs" mit niedriger Priorität, die das Softwaredesign und die Benutzerfreundlichkeit nicht beeinträchtigen.

Unser Unternehmen verfügt über Erfahrung in der Bereitstellung aller drei Supportstufen. Im 1st-Level-Support stellen wir Ihnen einen professionellen Service-Desk mit E-Mail- oder (Ruf)Bereitschafts-Support zur Verfügung. Im 2nd-Level-Support kümmern wir uns zum Beispiel um die Einrichtung und Verwaltung aller benötigten Umgebungen (Dev, Test, Acceptance, Production) und der Infrastruktur des Kunden, die sich entweder vor Ort oder im Rechenzentrum eines Drittanbieters befinden kann. Ein 3rd-Level-Support kümmert sich um die Behebung von Fehlern oder Problemen, die vom Kunden oder Monitoring-Service gemeldet werden.

Wir implementieren nicht nur ein Monitoring, sondern bauen proaktive Überwachungssysteme auf, die in der Lage sind, Sie frühzeitig warnen, noch bevor Ihre Kunden bemerken, dass etwas nicht stimmt. Wir übernehmen darüber hinaus die Verantwortung für Notfall-Backup-Pläne und unterstützen Sie bei der Bereitstellung neuer Releases. Unser SLA (Service-Level-Agreement) inklusive Reaktionszeiten ist individuell auf die spezifischen Bedürfnisse eines jeden Kunden abgestimmt. Alle vereinbarten KPIs (Key Performance Indicators) werden von unserem Service-Desk-Management-Tool nachverfolgt und wir stellen Ihnen ein monatliches Reporting zur Verfügung.

Unser Unternehmen bietet Ihnen zudem Infrastruktur-Support in den gängigen Clouds Microsoft Azure und Amazon Web Services (AWS). Neben der Implementierung und Wartung der Cloud-Infrastruktur können wir Ihnen auch bei der Automatisierung von Prozessen helfen. Dies kann erfolgen durch “Infrastructure as a code” mit Terraform, oder durch die Unterstützung des Konfigurationsmanagements, wobei wir Ansible verwenden.

Support & Wartung

Sobald ein geschäftskritisches System bereitgestellt wurde und vom Kunden genutzt wird, muss es gewartet und unterstützt werden, um auf dem neuesten Stand zu bleiben und die Leistung gemäß der Spezifikation zu erbringen. xitee bietet Anwendungs-Support und Wartungsdienste, um Unternehmen von diesen Kerngeschäfts-fremden Aktivitäten zu entlasten.

Wir besitzen Expertise in der Bereitstellung von Support auf allen Ebenen:

  • Professioneller Service-Desk (1st-Level-Support) mit E-Mail- oder (Ruf)Bereitschafts-Support. Unser Team verfügt über Service-Management-Tools, um KPIs zu verfolgen und zu reporten.
  • 2nd-Level-Support: Umgebungsprobleme, Durchführung von Deployments, Monitoring, Patch-Management des Betriebssystems und von Drittanbieter-Anwendungen.
  • 3rd-Level-Support: Behebung von Fehlern oder Problemen, welche vom Kunden oder dem Monitoring-Dienst gemeldet werden. Teil des 3rd-Level-Supports ist auch das Upgrade von Anwendungs-Frameworks und Bibliotheken.
  • Erweiterung der Software durch neue Softwareversionen. Wir bieten eine kontinuierliche Entwicklung neuer Funktionalitäten als auch die Bereitstellung neuer Software-Versionen.
  • Backup & Notfallpläne mit regelmäßigen Überprüfungen.

Unsere Servicezeiten und andere Aspekte des Service-Level-Agreements (SLA) einschließlich der Reaktions- und Lösungszeiten werden individuell mit jedem Kunden auf Grundlage seiner spezifischen Bedürfnisse abgestimmt. Alle vereinbarten KPIs (Key Performance Indicators) werden von unserem Service-Desk-Management-Tool nachverfolgt und wir stellen Ihnen ein monatliches Reporting zur Verfügung.

Gemeinsam mit unserem Partner HBSN AG können wir Ihnen den kompletten Zyklus von Support-/Wartungs- und Überwachungsleistungen anbieten, basierend auf Ihren spezifischen Anforderungen und Wünschen.

Aktives Monitoring

Ziel des aktiven Monitoring ist es, sicherzustellen, dass Ihr System durchgängig verfügbar ist und die erwartete Leistung erbringt, die zur Aufrechterhaltung Ihres Geschäftsbetriebs erforderlich ist. Dies ist besonders hilfreich in Bezug auf Systeme, die mit zahlreichen anderen Systemen von Drittanbietern integriert sind.

Wir implementieren nicht nur ein Monitoring, wir bauen proaktive System-Fähigkeiten auf, die Sie frühzeitig warnen, bevor Ihre Kunden bemerken, dass etwas nicht stimmt. Das System ist darüber hinaus in der Lage, Probleme selbst zu beheben und dadurch Auswirkungen auf alle Ebenen Ihrer Infrastruktur zu minimieren.

Unsere erste Wahl beim Monitoring ist Zabbix, ein professionelles Open-Source-Überwachungssystem. Unser Service umfasst:

  • Überwachung von Netzwerken, Servern, Anwendungen und Diensten
  • Inventarisierung aller überwachten Komponenten
  • Eskalationsverfahren
  • Echtzeit-Dashboards
  • Benachrichtigung / Alarmierung auf verschiedenen Kanälen
  • Automatisierte Fernbefehle zur Problemlösung
  • Trends und Vorhersagen

Unterstützung der Cloud-Infrastruktur

Durch das Cloud-Computing-Modell hat sich die Art und Weise verändert, in der viele Unternehmen ihre Systeme und Ressourcen verwalten. Es ist nun möglich, Infrastruktur von Drittanbietern zu mieten, anstatt eigene Rechenzentren zu bauen. Die führenden Cloud-Anbieter liefern sogar noch weitreichendere Vorteile als typische Rechenzentren von Drittanbietern. Sie sind auf die nächste Stufe des Cloud Computing (PaaS vs. IaaS) vorgerückt, was viele neue Vorteile mit sich bringt, wie z.B. einfache und schnelle Einrichtung der Infrastruktur, Vertragsflexibilität (Abrechnung innerhalb von Minuten, keine Langfrist-Verträge erforderlich), automatische Updates, Skalierbarkeit und einiges mehr.

xitee bietet Dienstleistungen zur Unterstützung der Cloud-Infrastruktur an, die im Wesentlichen aus Einrichtung der Cloud, Konfiguration, Überwachung und der Optimierung der Komponenten der Cloud-Infrastruktur bestehen. Wir spezialisieren uns auf Migration von On-Premise-Diensten in die Cloud. Unsere Expertise fokussiert sich hierbei auf die beiden gängigsten Cloud-Plattformen: Amazon AWS und Microsoft Azure.

Unsere häufigsten Tätigkeiten auf einen Blick:

  • AWS- & Azure-Kontoverwaltung (Sicherheit, Abrechnung, Zugriff)
  • Unterstützung der Netzwerkinfrastruktur (Einrichtung und Konfiguration)
  • Implementierung, Wartung & Überwachung (Monitoring) der Infrastruktur
  • Migration von Hyper-V oder VMware zu AWS oder Azure
  • Migration von SQL-Datenbankservern von On-Premise zu AWS oder Azure

Automatisierung, Konfiguration, Orchestrierung

Infrastruktur-Automatisierung ist der Schlüssel zu zuverlässigen und effizienten Prozessen. Die Automatisierung von Prozessen, die mehrere manuelle Schritte beinhalten und unternehmenskritisch sind, ist heutzutage ein Muss. Die Automatisierung der IT-Infrastruktur hilft dabei, die Produktivität zu maximieren und damit unseren Aufwand und die Entwicklungskosten zu senken. Unsere Hauptlösung Terraform vereint folgende wesentliche Fähigkeiten:

  • Automatisierung fast aller Infrastrukturen möglich
  • Unterstützung für AWS, GCP, Azure, Oracle Cloud, VMware Cloud, Openstack, etc.
  • Versionierung der Infrastruktur
  • Beibehaltung des definierten Status
  • Open-Source, daher wird keine Lizenz benötigt
  • Perfekt auf unseren Pool an DevOps-Tools abgestimmt

Konfiguration befasst sich mit den technischen und administrativen Aktivitäten im Zusammengang mit der Erstellung, Wartung, kontrollierten Änderung und Qualitätskontrolle des Arbeitsumfangs (Scope).

Ziel ist es, sicherzustellen, dass die Konfiguration von Systemressourcen, Computersystemen, Servern und anderen Assets bekannt, gut und vertrauenswürdig ist. Das Konfigurationsmanagement erfordert einen hohen Automatisierungsgrad, um diesem Ziel gerecht zu werden. Daher verwenden wir das Tool Ansible als Automatisierungs-Engine, das folgende Fähigkeiten aufweist:

  • Optimierung der Aufgaben des IT-Personals durch Automatisierung. So reduziert sich die Zeit, die IT-Mitarbeiter damit verbringen, "die Lämpchen am Leuchten zu halten", wodurch wertvolle Personalressourcen für geschäftsbezogene Initiativen frei werden.
  • Reduzierung von Ausfallzeiten, die durch Systemausfälle, Cyber-Attacken, Sicherheits-Einbrüche sowie Änderungs- und Konfigurationsaktivitäten verursacht werden.
  • Die Optimierung des IT-Betriebs senkt Kosten in mehreren Bereichen, einschließlich Infrastruktur, ausgelagerte Dienste und der Management-/Verwaltungs-Software.
  • Sicherstellung, dass die Software jederzeit zuverlässig freigegeben werden kann.
  • Versionierung der Konfiguration, um den Überblick über alle Änderungen zu behalten, für problemlose Updates und Rollbacks.

Orchestrierung ist eine Möglichkeit, Ihr Anwendungsportfolio auf eine serviceorientierte Architektur (SOA) hin auszurichten und dadurch zu erreichen, dass Ihre Infrastruktur dynamisch, leicht skalierbar und kosteneffizient wird.

Wir helfen unseren Kunden bei der Analyse und Planung des Übergangs von einer monolithischen Anwendungswelt hin zu Microservices. Wir entwerfen die Infrastruktur und Systeme für eine einfache Entwicklung und schnelles Deployment, wobei wir die Kosten so gering wie möglich halten.

Um diese Ziele zu erreichen, werden die meisten Prozesse so weit wie möglich automatisiert, um die Anforderungen an das Betriebsteam minimal zu halten. Wir setzen hierbei auf die berühmte Plattform der Docker-Welt - Kubernetes, ausgestattet mit folgenden Fähigkeiten:

  • Service-Erkennung (Service Discovery) und Lastverteilung (Load Balancing)
  • Geheim- und Konfigurationsmanagement
  • Speicher-Orchestrierung
  • Horizontale Skalierung
  • Automatisierte Rollouts und Rollbacks
  • Selbstheilung (Self-Healing)

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